服务高质量创效赢未来（图）
2024/7/19
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来源：[互联网]
[中国石油新闻中心2024-07-18]中国石油销售企业服务转型升级透视
中国石油销售企业以实际行动贯彻落实集团公司市场营销工作会议提出的“二十四字”营销工作方针，持续强化“打造强大现场、服务创造价值”理念，着力构建客户至上的服务体系，以服务多元化、智能化、社会化为着眼点持续发力，在全力打造高水平服务过程中，积极锻造新质生产力，不断开创销售业务高质量发展新局面，有效践行“为客户成长增动力，为人民幸福赋新能”的价值追求。
拓宽领域?以多元服务满足个性需求
强化现场服务提升，是销售企业常抓不懈、狠下功夫的关键要务。做精多元化的现场服务，是持续增强终端竞争优势与创效能力的关键一招。
近年来，为更好满足客户个性化消费需求，各销售企业坚持以市场为导向，不断探索拓展服务内容、主动创新服务方式，从零售到直批，从多元补能到站外延伸，致力于推动加油站由服务客户的商圈，向服务客户的生活圈转型。一座座集多元现场服务功能于一身的“综合驿站”快速崛起。
为车辆补能，是顾客的第一需求，也是服务的第一任务。近年来，销售企业加快向“油气氢电非”综合服务商转型。如今，在中国石油的加油站，客户不仅能加油，还能加气、充电、加氢、换电，实现了补能服务一站式。内蒙古自治区首座“油氢电”综合能源站——内蒙古销售鄂尔多斯桥头综合能源站设有加氢区、加油区、充电区、昆仑好客综合服务区等6大功能区域，可满足50台燃料电池汽车的用氢需求，日充电能力达80车次，可同时为16辆车提供加油服务。青海销售在6月份相继投运7座LNG加气站。至此，该公司累计在营的LNG加气站已达到近30座，基本覆盖省内主要国省道，有效满足了加气车辆的服务需求。海南销售海口南沙路充换电站、东方市瑞龙充电站集换电、充电、加油、商业服务于一体，共设有41个独立快充充电车位，每天可为数百辆新能源车辆提供一站式综合能源服务。
多维度延伸现场服务，是顾客所期待的，也是销售企业一直在努力完善的。针对长途客车货车主群体，内蒙古、河南、陕西、广西、甘肃等地的销售企业，在提供加油服务的同时，还积极设立服务功能齐全的“司机之家”，集购物、停车、加水、餐饮、住宿、汽服、洗浴、洗衣等数十项便利服务于一体，让常年奔波在外的司机们享受到了“五星级”服务。目前，销售企业在全国累计建成投用“司机之家”超过100座，其中的15座在2023年被中国公路学会评为5A级“司机之家”，10座入选交通运输部、中华全国总工会评出的年度暖心服务“司机之家”。此外，浙江销售在52座加油站设立“急客通道”，实现“高峰期进出站口不堵车，进站加油排队不超过3分钟”，做到“即来即走、即停即加”，顾客满意度极大提升。福建销售福州福源加油站通过增设国外品牌连锁快餐、快速洗车机等，助其成为公司首座千万元级便利店。
多元化的现场服务，不仅为企业创效加力，而且为品牌提升增值。销售企业在探索更多服务可能性上不断前行，努力在服务创新上下功夫。
创新方式?以智能服务提升消费体验
“现在在中国石油加油站里消费，不带钱包、忘拿手机也能结算，刷一下手掌就能轻松搞定，真是太方便了！”7月16日，在天津销售富民路加油站里，刚刚通过微信“刷掌”支付完成结算的顾客王先生，把这个“新鲜事”分享到了微信朋友圈。
今年2月初，中国石油销售公司在天津、重庆、湖南三省市的自营加油站，全面上线微信“刷掌”支付功能，极大提升了现场结算效率，服务体验实现新突破。截至目前，仅天津销售157座加油站通过“刷掌”支付完成的消费交易就超22万笔，日均1379笔。越来越多的顾客前往中国石油加油站体验打卡。这是销售企业依靠高科技，推动现场服务智能化转型、创新升级消费体验的又一新尝试。
近年来，从销售公司到各地区销售企业，不断依靠科技创新，推动现场服务数字化转型，积极着眼服务方式智能化转型、线上平台系统迭代升级，全力以赴为广大消费者打造更智能、更安全、更具未来感的服务。
加快现场服务方式智能化转换，是擦亮企业品牌拓市场之需，更是超预期满足顾客期待之策。如今，销售公司全面在线推出昆仑e享卡，实现卡储值、消费支付在线一键完成，成为广大车主离不开的“电子钱包”；统筹建成国内最大企业级电子发票系统，全面实现顾客现场自助开票，开票用时也从以往的每笔3分钟缩短到15秒以内。在河南、河北、西藏、四川、新疆等地的中国石油加油站里，自主研发的加油机器人已试点“上岗”，给顾客带去全新的加油服务体验。广西销售南宁利福综合能源站创新搭建全站智慧监控网，站内人员、车辆和环境可全面感知可视；通过物联网、AI识别、智能检测等技术，实现了安全警示提醒、危险行为识别、设备诊断等智慧功能，不仅提高了服务效率，而且提升了客户体验。
推动线上平台系统迭代升级，是新时代下发展之需，更是销售企业依靠数字化转型持续推动服务创新之需。在销售公司统筹推动下，中国石油加油站管理系统3.0已在2万余座加油站全面上线应用，“纯在线”模式为广大顾客开启全新消费服务体验，实现了网点、设备、库存、订单、支付、会员、营销等业务场景全部在线运行，推动班日结优化至秒级，现场经营与服务效率显著提升。“中油好客e站”线上服务平台经过多轮升级，实现了在线充值、站点导航、移动支付、积分兑换等数十项贴心服务全自助，成为全国1.4亿注册消费者的“生活助手”。昆仑好客公司与各地区销售企业围绕“人、货、场”，加快线上与线下融合，构建“线上+线下”“零售+团购”一体化营销格局，让非油消费服务更加放心、贴心。
服务更高效、消费更便捷、体验更舒心，中国石油销售企业不断用好数字化转型的关键一招，为打造强大现场、提升服务品质、实现提质增效注入了新动能。
履行责任?以优质服务保障社会民生
7月5日，湖南岳阳市华容县团洲乡团北村团洲垸洞庭湖一线堤防发生决口。险情发生后，湖南销售立即将岳阳地区48座加油站作为抗洪救灾补给站。其中，华容松木桥、华容大道等6座重点站开设24小时应急保供通道，由专人专机提供快速加油服务，全力为抢险救援争取时间。7月7日，岳阳分公司君山党支部第一时间成立党员突击队，紧急调集配送车辆，装载矿泉水、方便面、八宝粥等救灾物资送到华容县物资捐献点，帮助受灾群众。
一直以来，中国石油销售企业积极履行社会责任，以实际行动践行央企担当，用有温度的优质服务温暖大众，助力国家发展。
当“三夏”农忙正酣时，销售公司提前谋划，提早制定助农服务保供方案；东北销售、西北销售积极协同上下游企业优化运行组织，精准调运油品，制定“一省一策”油品运行保供方案，有效保障“三夏”农忙用油。河南销售将所有自营柴油站点设为“三夏”农机用油保供站，组织30余支“三夏”志愿服务队，开展送油上门服务；与邻近的农机维修网点建立联系，及时帮助农民解决农机维修保养等问题；在田间地头设立油品质量流动检测点，全力确保农户加上放心油。安徽销售在靠近农村麦收区域的国道省道沿线、城郊等，选取193座加油站作为“农机用油保供站”，开设226条农机优先加油绿色通道、设置255个专用加油机；在66座加油站设立“农机驿站”，全力协助农户做好抢收工作。湖北销售在远郊区加油站，根据农机作业需求，延长营业时间，提供“叫醒加油服务”，做到随到随加；针对集中加油的农机，安排全省30余辆小额配送车处于“待命”模式，免费提供“送油下乡”“送油到田”服务。陕西销售与地方农业农村系统、农机部门联系，及时收集农耕信息，打造“惠农乡村综合服务站”，设立“三农热线”，免费为农机手提供洗漱、休息、医药箱、区域农业信息发布、气象信息查询、农机修理等增值服务，实现农耕保供新提升。
在助力乡村振兴上，新疆销售定点帮扶吉木乃县，先后实施“幸福驿站”提升改造项目、塔斯特新村旅游民宿建设等20个项目。其中，旅游民宿建设项目积极吸纳当地农牧民参与民宿经营，形成民宿集群，规模达71栋，直接带动周边群众12户24人稳定就业，8个行政村集体经济每年增收6万元以上。江西销售定点帮扶横峰县，以消费帮扶为抓手，通过加油站销售渠道，在线上线下向全国各地销售当地农产品，年均营业收入达110余万元；通过“化肥+金融+N”模式打造乡村综合服务站，为3万亩水稻制种的村民提供平价化肥、惠农柴油等惠民服务。贵州销售定点帮扶习水县，先后8次从大坡镇田坝村和坭坝乡南天门村贫困农户家中，采购红辣椒、小花生、赤松茸等30多种农产品，让20多个村寨1200多户农民受益。
当国家重大会议活动开启时，销售企业冲在服务保障的最前线。第三十一届世界大学生夏季运动会期间，四川销售积极参与成都大运会城市志愿服务“伙伴计划”，建成4座“城市志愿服务小站”，31名青年志愿者参与赛事宣传推广、旅游咨询、应急保障等服务。2024年春运期间，湖北、湖南、山西等地区销售企业第一时间统筹组织油品资源及各类生活物资，以实际行动为春运保驾护航。今年全国两会期间，北京销售迅速制定正常情况下成品油配送方案和特殊情况下配送保障方案，全面落实专人专车配送，加大配送频次，做到资源配送全流程管控，确保首都成品油市场平稳供应。
全面拓宽服务领域，积极创新服务方式，主动扛起服务责任，诸多工作新实践让中国石油销售企业更加坚定了“服务创造价值”的信心，以持续做强做优服务的确定性，积极应对市场起伏的不确定性，为深入推进销售业务高质量发展注入持久动力。（记者 王京 张如燎）
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