【观察】全球化应更看重统一

  [中国石化新闻网2017-06-30]
  面对业务全球化、板块全元化、沟通全天化、客服全面化等等趋势，能源企业如何提升用户体验、降低运营成本、实现可靠运行？中国石化就遇到了这样的问题。
  华为的回答是“统一”。比如，给中国石化提出的多媒体联络中心解决方案，不再局限于电话的方式，而是融合了电话、传真、Email、Web、社交媒体等多种通信媒体，尤其搭载了多种自动应用系统之后，与多种传统业务流程结合，根除了呼叫中心多套系统相对孤立、品牌不一、业务不统一、运维成本居高不下、呼叫中心架构简单、系统老化、可靠性不断降低等等顽疾。媒体统一接入，客户无差别体验；多租户VDN应用，业务板块互不影响，异地双活中心，保障业务不中断。又如，给中石油总部提供的高可靠、大容量和多媒体融合的融合通信解决方案，不仅为中石油总部办公业务提供了可靠的电话通信平台，先进的融合通信技术架构，平滑扩容的多媒体业务，而且统一了电话系统品牌，方便管理与维护，电信级99.999%高可靠平台更保障了通话不中断，信令和媒体安全加密也保障了通话安全不泄密。
  中国石化呼叫中心的华为IPCC双活容灾方案，采用华为CTIpool架构和虚拟呼叫中心，2个机柜实现1000坐席规模，场地、能耗等运营成本节约达到50%，采用分布式计算、集群技术，使物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享CTI资源池，系统可靠性高达99.999%，保障呼叫中心职场7*24小时业务不间断。另外，华为全媒体统一渠道呼叫中心采用CTIPool双活云化解决方案，北京部署高可靠同城双中心，支持多租户业务和统一运营管理，分公司或板块拥有各自独立的虚拟呼叫中心，提供全媒体客服、全渠道处理，客户满意度提升了30%左右。
  中石油总部语音通信的华为融合通信技术方案，部署8台eSpaceU1981电信级软交换、核心交换和中继网关双机冗余，提供VOIP、视频通话、电话会议等多功能，且支持PC客户端、视频话机（580部）、IP话机（3000部）、接入网关IAD（170+台）等多终端互联互通，以及端到端信令和媒体加密设计。华为eSpaceU1981组件支持先进的流控技术，当CPU负载超限时自动限制新的呼叫，保证正在进行的通信畅通，杜绝系统异常宕机；eSpaceU1981核心组件支持在线升级和热补丁技术，减少业务中断；eSpaceU1981强大的宽窄带信令跟踪功能，帮助管理员及时判断故障源。平滑扩容即时消息、群组、状态呈现、文件传输、企业通讯录、语音会议、视频会议和数据会议等丰富的多媒体业务，成为提高集团各部门间高效协同办公能力的不二法门。
  统一是一种信仰，只有那些走在技术前沿的弄潮儿，才值得拥有。