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中国石油全面开启加油站3.0时代(图)

2018/11/14   关键字:   来源:[互联网]
  加油,创未来!

  [中国石油新闻中心2018-11-13]

  11月8日,北京昌平,中国石油第三届站经理论坛现场。
  穿过一条铺设红地毯的廊道,一道闸门横在面前,门头上喷出的水雾缓缓下沉,在空气中形成一扇虚无的“玻璃门”,配合投影仪的光影效果,这扇“玻璃门”上不断闪现出“宝石花”的图案,行人从水雾中穿过,便进入另一条充满未来感的“时空长廊”。以灯箱展板为主,配以高科技手段而成的感应电子书,图文并茂,向观众展示了中国石油加油站从1.0到3.0时代的历史变迁。
  走过长廊,会场里传来主持人的声音:“中国石油全面开启加油站3.0时代。”
  11月8日,中国石油销售公司第三届站经理论坛在北京拉开序幕。付潇深摄
  步入新时期,加油站3.0是什么样子?
  “先生,小U检测到,您正处于属于疲劳驾驶状态,请把车辆停在加油站外的保养区,我们为您准备了几种您常喝的饮品,请到贵宾室休息。”一辆车刚刚驶入加油站,司机就接到加油站小U的语音提醒。
  这个舞台剧的场景,描绘的是未来智慧加油站的样子。短短的一段话,包含了至少四条信息:一是加油站的智能感应系统可以检测到疲劳驾驶,二是加油站可以提供车辆保养服务,三是人脸识别系统可以根据大数据迅速判断一个人的消费习惯,四是加油站可以提供休息场所。
  不仅如此,未来的加油站还能提供智能导航、出行规划、生活工作建议等一系列服务,加油站不再是一个销售场所,而是一个集安全、便捷、绿色、温馨、智能为一体的“人·车·生活”生态圈。
  这,就是加油站3.0时代所要达成的目标。
  业内把单一油品业务的加油站定义为1.0;引入“加油站+互联网”,经营非油商品及服务的加油站定义为2.0;以加油站为平台,借助互联网、大数据、云技术等,通过融合、共享、跨界,实现“加油站+互联网+N”的模式定义为3.0。
  与1.0和2.0时代强调商品数量与种类的思路不同,3.0时代是以消费者体验为中心、大数据和其他科技驱动为支撑的广泛零售形态,是一次全新的服务升级。
  中国石油全面开启加油站3.0时代,目的是通过服务升级,为客户提供更优质与便捷的服务,它将传统零售业对“场货人”的排序改写为“人货场”,更加突出人的作用和人的需求,并根据消费者愈加多元化、个性化的需求制定服务方案,倡导一种智能、温馨、绿色的出行和生活模式。
  回望二十年,加油站经历了哪些阶段?
  回望中国石油销售业务重组的20年,一路风尘一路高歌,历经探索,充满挑战,取得累累硕果,也推动加油站从1.0成长到3.0。
  1.0时代,中国石油加油站以油品供应和市场拓展为主业。1998年,集团公司重组改制,当时的市场构成相对单一,是以国有石油公司为主导的市场。全国6800座中国石油加油站,不卖非油商品,没有综合服务,这个时期加油站的发展目标是扩张网络。
  2.0时代,中国石油加油站以规范管理与非油业务发展为重任。2008年,中国石油第一家uSmile便利店在望京南站开业,标志着中国石油加油站迈入2.0时代。这一时期,润滑油、燃料油、昆仑加油卡等系列产品,也在这一时期成为加油站“货架”上的商品。10年时间,全国建成2万余家便利店,形成了油卡非润气一体化产品销售体系,培育出“昆仑之星”“武夷山”“昆悦”等自主品牌产品。加油站向品牌化、市场化、信息化、网络化转变。
  3.0时代,中国石油加油站以客户体验和服务升级为目标。2018年,中国石油2.1万余座加油站遍布全国各地并走出国门,日均服务客户超1100万人次,非油业务从2008年的16亿元/年增长到2017年的186亿元/年。随着大数据、新零售的兴起,消费者需求越来越多元化、个性化,加油站向全渠道的综合服务平台转变。这个时期的中国石油加油站,提供的商品与服务不再局限于汽车,而是覆盖汽车和驾车人整个生命周期的全面需求,加油站的业务不再是“我要卖什么”,而是“客户需要什么”。
  积极创未来,销售人是怎么做的?
  中国石油经济技术研究院发布数据显示,国内千人乘用车保有量已经超过140辆,一场说走就走的旅行正从理想变为现实。
  各地加油站经理反映,越来越多的顾客在加油以后会问:“你们加油站可以用微信、支付宝吗?”“你们加油站可以换油修车吗?”“你们加油站附近有什么好玩的地方?有什么好吃的特色美食吗?”
  客户的需求日益多元化,让加油站升级成为必然之势。
  竞争形势在变,业态模式在变,客户需求在变,没有一个清晰的答案可以告诉销售人该怎么做。进入加油站3.0时期,销售人是方案的执行者,也是创造者。
  四川销售陈小玲首创的“服务+”工作法写入大学MBA教案;吉林延边新丰加油站第一个推出“咔咔”汽服项目,汽车服务走进加油站;杭州文二西路加油站经理曹慧,用互联网思维服务客户,成为中国石油“触网第一站”;青海销售尚丽群,本着“客户需要的就是我们努力的方向”的理念,为过往货车提供餐饮、住宿、洗浴、洗衣等全方位服务,被誉为“客户的贴心人”。
  这些长年身处一线的销售人,是最能够“听得见炮火的人”。他们敢于创新、甘于奉献,积极跟进客户的变化需求,勇于尝试探索,依托95504热线、官方网站、微信公众号甚至自己的微信朋友圈打造线上线下交流平台,努力“离客户再近一步”,为中国石油进入加油站3.0时代奠定了坚实的基础。
  中国石油全面开启加油站3.0时代,意味着销售人在日新月异的市场环境中领先迈出一步,也对新时期销售人提出了更高的要求。
  加油站3.0时代,销售人员应该具备为客户画像的意识,了解客户最真实的需求,精准营销。明白新时期“服务是永恒的主题”,以客户体验为中心,增强全方位服务意识,达成客户的良好的客户体验,打造新的品牌增值点。
  如销售公司总经理付斌所说,“变”是这个时代唯一不变的规律,但客户为先的理念不会变,服务制胜的原则不会变。打造强大现场,用服务创造价值,以客户需求为导向,打造“人·车·生活”生态圈,是中国石油销售人在加油站3.0时代的前进方向。
  采访手记
  从“场货人”到“人货场”
  传统零售业的习惯,是在城市最繁华的地段租一间门面,把货物摆上货架,然后等客人上门。在营销学中,这种经营模式被称作“场货人”,无形中给三者排了序——场地最重要,商品其次,人是不重要的。
  随着电商的出现,“场货人”变成了“货人场”,昔日最重要的场地一下子被甩在了末位。不管货物摆在哪里,只要质优价廉,就可以卖往全国各地。
  曾有很长一段时间,商家们误以为这就是零售业的最理想状态,可是时代永远不会让人满足,社会在进步,消费需求呈现多元化、个性化,不管多好的货,多便捷的场,都无法满足所有人的需求,一切问题最终都落到了“人”上,以客户体验为中心是新零售的本质特征。
  作为零售市场的组成部分,今天的加油站也面临着能源市场上从未有过的变革,这个变革,被我们称为加油站的3.0时代。互联网、大数据、云技术……这些曾一度被视为“未来畅想”的元素,不觉间已来到最为传统的加油站行业。来了才知道,这一切“炫酷”的东西都只是辅助条件,真正的加油站3.0,是以人的需求为中心,构建而成的一个多元化生态圈。当然,“人货场”也不会是最终模式。