油价高企：国际巨头受益(图)

　　--让客户和员工双满意

　　[中国石化报2012-06-29]"送油下乡的车来喽……"农机手老张站在家门口转角处，一眼望见中国石化"送油下乡"的服务车，就喊起来。等候多时的村民围上来，帮送油员把分装成5升或10升的一桶桶柴油卸下来。

　　地处山区的广东省河源市和平县阳明镇梅埔村，雨后的黄泥路崎岖难行。远道而来的送油车，到底是真正改进服务还是一时作秀？《南方日报》记者先后来到河源、惠州等地，对中国石化广东石油"送油上门"进行了调查，于2011年12月9日以《不当高高在上"油老大"--广东石油服务客户纪实》为题，对该公司开展"为民服务创先争优"活动的做法进行了报道。

　　不仅仅是广东石油。按照中央和中央企业创先争优活动领导小组的统一部署，中国石化在"创先争优"活动第二阶段，紧紧围绕"建设世界一流能源化工公司"目标，突出"为民服务"这个主题，高标准要求，高质量推进，各项工作有了新起色、新变化，社会公众满意度不断提升。

　　去年12月9日，中央企业创先争优活动检查组充分肯定了中国石化的做法，要求进一步抓好活动落实，努力成为中央企业开展创先争优活动的排头兵。中央和中央企业创先争优活动简报专门刊发中国石化的经验做法12篇。

　　只要提供产品、提供服务，都是窗口服务单位，都要开展"为民服务创先争优"活动

　　开展好"为民服务创先争优"活动，既是公司履行国企责任、践行中央"以人为本、执政为民"理念的要求，又是百万石化员工的热切期盼。

　　"我们有3万多座加油站，每天为2000多万消费者提供成品油服务，化工销售也有4000多个大客户，可以说我们的工作与老百姓的衣食住行和日常生活息息相关。"集团公司党组成员、副总经理李春光表示，提升服务质量，提高客户满意度，就是提高企业经济效益和社会效益。

　　在活动开展中，集团公司所属各企事业单位坚持规定动作不走样、自选动作有创新，精心设计活动载体，分板块、分线条组织开展专项活动。其中，油品销售企业开展"争创客户满意加油站"活动，在所有加油站开设道路救援等便民服务项目，做好应急保障服务。在"争创客户满意便利店"活动中，他们与中国邮政合作，在易捷便利店开设缴费一站通业务，方便客户缴纳电话费、电费等，同时开展特色商品经营，选定200多种特色商品，设立2000余个特色商品专柜，满足客户多元化要求。在"商客线条三争创"活动中，为客户量身定制购油计划和用油方案，提供免费清洗油罐、加油机等增值服务。化工销售板块产品采购和销售严把四关：供应商准入关、资源采购关、物流运输关、交接计量关，以市场为导向，联手生产企业生产高端产品、差异化产品和满足客户特定质量需求的产品，发挥中国石化优势，把技术服务延伸到客户车间。

　　"只要提供产品、提供服务，都可算做窗口服务单位。从这个意义上说，中国石化的窗口单位，既包括与社会公众联系密切、直接服务社会和群众的单位，也包括主要在企业、行业内部提供产品和服务的单位"。

　　在活动中，各企业按照集团公司党组提出的"内部运作市场化"管理模式及生产环节"下道工序是上道工序客户"的理念，扩大了活动范围，118家直属单位按照党组"一级保一级，后方保前方"的部署，全部参与活动，实现活动"全覆盖、无遗漏"。

　　从客户和员工最需要的地方做起，从客户和员工最不满意的地方改起

　　在活动开展之初，集团公司党组要求各单位、各部门认真开展自查，切实做到六个清楚：清楚服务对象究竟是谁；清楚客户、员工的真正需求和期盼是什么；清楚在服务客户和员工方面还有哪些问题和不足；清楚应该并且能够向客户、向员工承诺什么；清楚如何才能履行好承诺；清楚如何建立客户、员工满意度及时反馈和持续改进机制。

　　在此基础上，中国石化通过问卷调查、"神秘顾客"、座谈讨论等多种形式征求客户的意见建议，发现服务中存在的问题。作为拥有3万多座加油