河北石油分阶段推广自助加油站

　　[中国石化报2012-03-20]家住河北省石家庄市裕华区的王力，是一位老出租车司机。他现在每天早晨7点接班后的第一件事，就是开车进入石家庄石油分公司槐安中路全自助加油站，将加油卡插入加油机卡槽，选择93号汽油30升。油箱加满后，加油枪跳枪。他挂好加油枪，收回加油卡，动作的熟练程度不亚于训练有素的加油员。"这座加油站2008年改成自助加油时，我是第一批顾客。几年下来，自助加油早就轻车熟路了。"王力笑着说。

　　槐安中路加油站是河北石油2008年大力推广自助加油站的第一批试点，现已进入自助加油成熟期，拥有大批固定客户，年销量超过5200吨，用工人数比定编少6人，员工每月的劳动时间从182小时减少到158小时。这种全自助加油站，河北石油目前发展了158座，销量与之前基本持平，用工数量得到有效控制，员工劳动强度大幅降低，客户满意度也不断提升。

　　自助加油不再神秘

　　在很多顾客眼里，自助加油是件"神秘事"，开了多年车也没想过自己摸一下加油枪。但王力说："自助加油其实挺简单。我在加油员引导下，自己加了4次油，之后就完全是自己操作了。"

　　多年来，很多加油顾客习惯全过程服务的经营模式，对自助加油存在抵触心理。为此，河北石油分3个阶段推广自助加油，使顾客从抵触自助加油到愉快接受。

　　在宣传推介阶段，组织开展客户调查，摸清客户消费偏好，重点营造加油站自助氛围，统一宣传口径，加强一线员工的现场推介。在培育过渡阶段，利用差别化营销手段，引导客户消费，开展"自助有礼，真情回馈"等营销活动，加速实现由"他助"向"自助"的过渡。在成熟稳定阶段，从细节入手提升客户满意度，增设108个售卡点，增加200多套售卡设备和100多名兼职售卡员，更换光纤提升网速，为客户办理业务提供便利，提升了自助客户满意度，也提高了自助加油站的销量。

　　5个维度科学选址

　　"推广自助加油不能操之过急，不能盲目推行'一刀切'政策，而应科学选择部分加油站，稳步推行自助加油。试行成功后，再逐渐过渡到全面推行。"河北石油相关负责人告诉记者。

　　2008年起，该公司参照5个维度科学选址，试点运营，为营销推广以及自助加油站的管理积累了宝贵经验。他们从发展效果维度上，首选增量潜力大、人均劳动强度大的加油站；从客户群体维度上，首选客户群体相对稳定、固定客户比例和持卡消费比例较高的加油站；从竞争维度上，首选商圈内品牌优势较强、零售市场控制力较强、附近没有自助加油站的加油站；在运营维度上，首选加油场地、进出口宽敞、形象好的加油站；从综合推广维度上，依次优选市区、县城干线公路位置上的加油站。"实践证明，这些站点实施自助后销量波动最小、恢复最快，也最有利于自助加油的推广。"该公司相关负责人说。

　　提升服务客户满意

　　在中国石化加油站，加油员一般要按照"八步法"流程为客户服务，仅确认顾客所需油品品种、数量和结算方式，一天就要询问上千遍。推行自助加油后，加油员主要为顾客提供咨询指导服务，可及时监控加油机运行状况、巡查设备设施、阻止危及加油站安全的行为等，工作量减少一半。

　　工作轻松了，加油员的精神状态变得更饱满，可花更多时间搞好环境卫生，集中精力推介加油卡和非油品，提供更优质的服务。同样的站，原来需要八九个人，现在只需要五六个人，其他人员可以充实售卡网点或去卖非油品。加油站进行自助改造时，还可统一进行售卡、便利店、汽车服务、油气回收和视频监控等方面的改造，软件和硬件焕然一新，服务功能更加齐全，客户满意度不断提升。